Desde que en el año 1989 Toyota creó la marca Lexus, esta no ha dejado de crecer. Incluso ahora, en unos tiempos tan difíciles para el sector automovilístico, Lexus sigue incrementando sus ventas sin dar un paso atrás. Una de las razones de este milagro, es que la persona que se compra un automóvil de esta marca repite. Mucho tiene que ver con esa decisión, el haber tenido un vehículo de gran fiabilidad y calidad. Las visitas al taller, las justas para mantenimiento y un servicio de atención al cliente y postventa a la altura de la marca. Lexus estudia muy bien dónde abre sus concesionarios y talleres. No venden un coche de más sin tener en cuenta al cliente. En una gran población tendrían varios talleres para cubrir la demanda, jamás sobresaturan listas de espera y el cliente es considerado como lo más importante de su negocio. Este detalle, que parece pasar por alto en la gran mayoría de negocios, es lo que hace que Lexus sobresalga de la competencia. Un cliente, es una persona que gasta su dinero en un servicio o producto merece toda la atención y el respeto que se merece. A nadie nos gusta que nos traicionen la confianza depositada, aunque por desgracia cada vez estamos acostumbrados. Y no hablo de comprarse un Lexus, si no de tomarse un simple café un bar y que el camarero te sirva con mala cara. Tenemos muchos ejemplos en el día a día. Desde el político de turno, al vendedor de prensa.
Como ejemplo de esta dejadez al cliente, he detectado dos anuncios que nos confirman que venden porquería pero que nos pueden ayudar a repararla.
Uno es un anuncio de Toshiba. Curiosamente son japoneses, pero no deben ser primos de Lexus, ni de lejos. En su anuncio de una revista, hablan de la fiabilidad de sus ordenadores, están tan seguros que si se te rompe, te lo arreglan y te regalan otro portátil. Y digo yo, y si se te rompe el nuevo, ¿te dan otro portátil? Es como talar el Amazonas explotando recursos, para que tengas siempre tú portátil nuevo cuando se te rompa el anterior, y así hasta el infinito. Es un anuncio que da mala espina, en vez de hacer un anuncio creativo que muestre su fiabilidad, te muestran un “Si se te rompe”. Si se rompe, por muchos ordenadores que me den, veo toda mi información en el disco duro perdida o bloqueada, días sin trabajar, y lo que es peor, las molestias de todo el trámite. De llamar, explicar, donde enviarlo o recoger el nuevo, esperar…
El otro anuncio es de la cadena Worten. Un enorme anuncio en su establecimiento, avisa que si tienes un problema ellos te lo reparan. Pues también da que pensar. SI voy a comprarme un televisor nuevo, un electrodoméstico, un ordenador, siempre voy con la ilusión de conseguir algo nuevo y mejor que lo tenía antes. Nunca, ni yo, ni nadie que conozca, entra en una tienda pensando en que, lo adquirido, se va a romper. Ya que tenemos dos años de garantía en cualquier producto por ley. Que te recuerden que cuando se te rompa, allí están ellos para arreglártelo, da muy mala imagen.
Es preferible comprarte un ordenador en la tienda de los chinos. Sabemos que sus productos son de dudosa calidad, pero no matan nuestra ilusión antes de entrar a su tienda. Intuimos que el producto es malo, pero nos queda una pequeña beta de ilusión, en que el producto nos salga barato y bueno. No conozco tampoco una tienda de chinos, que te pongan un cartel que te reparan lo que les compres. El que entra, asume el tipo de producto que venden estas tiendas, pero nadie le roba la ilusión.
Para terminar, con toda este marketing de difuntos, me quedo con la sensación, de no comprarme nunca un ordenador Toshiba en una tienda Worten, sería como jugar a la ruleta rusa con dos balas.
Ejemplo de marketing de los 90, daba confianza, seguridad, ilusión de ser un buen producto.
